Der richtige Umgang mit Online-Bewertungen

Was früher die Mund-zu-Mund-Propaganda war, sind heute Online-Bewertungen. Gäste vertrauen anderen Gästen. Genau deshalb sind Bewertungen ein sehr wichtiges Kriterium in der Buchungsentscheidung der Urlauber:innen. Aus diesem Grund sollten Sie unbedingt gute Bewertungen sammeln.
Normalerweise werden Rezensionen der Gäste nach ihrem Aufenthalt vergeben. Diese bestehen meist aus einem Ranking bzw. einer Punktvergabe, Texten, Bildern oder gegebenenfalls auch Videos. Wie ausführlich diese Bewertung ausfällt, kann jeder Gast selbst entscheiden.

Haben Sie keine Angst vor Bewertungen – Sehen Sie die Chance!

Die größte Angst von Gastgeber:innen im Umgang mit Bewertungen ist, dass sie negative Kritik fürchten. Klar, das kann vorkommen. Dem gegenüber steht jedoch die viel aussichtsreichere Chance, neue Gäste durch positive Bewertungen zu gewinnen. Findet ein potenzieller Gast positive Bewertungen, wird das seine Entscheidung, bei Ihnen zu buchen, verstärken. Selbst negative Kritik bedeutet nicht direkt den Weltuntergang. Es kommt nur darauf an, wie Sie damit umgehen. So wird ihr Gast bei negativen Bewertungen abwägen, ob diese für ihn relevant ist oder nicht. Dabei spielt es auch eine Rolle, ob Sie als Gastgeber:in auf die negative Bewertung reagiert haben und vor allem wie.

Wie reagiere ich auf negatives Feedback?

Egal ob positiv oder negativ – In allen Fällen gilt es, möglichst zeitnah zu antworten. Zeigen Sie Ihren Gästen, dass Sie sie ernst nehmen und respektvoll mit dem Feedback umgehen. Bleiben Sie also freundlich, sympathisch und verständnisvoll. Sehen Sie Online-Bewertungen als praktisches Marketing-Tool. Überprüfen Sie also regelmäßig Ihre genutzten Portale auf Bewertungen, um den Überblick zu behalten. Falls der Inhalt des Feedbacks negativ ist, heißt es einen kühlen Kopf zu bewahren. Gehen Sie mit Feingefühl vor und sehen Sie die Möglichkeit daran zu wachsen und sich zu verbessern.

Denken Sie immer daran: Ihre Bewertungen und Antworten sind öffentlich. Ergreifen Sie die Chance und zeigen Sie Ihren potenziellen Gästen, dass sie kritikfähig und achtungsvoll gegenüber Ihren Gästen sind. Ihre Reaktion kann zeigen, dass Sie bereit sind, Ihren Betrieb stetig zu verbessern. So präsentieren Sie sich sympathisch und nahbar. Das letzte was ein Gast möchte, ist schließlich, den Urlaub bei aggressiven, verärgerten Gastgeber:innen zu verbringen.

Wie bekomme ich positive Bewertungen?

• Bitten Sie bei der Abreise um eine Bewertung. Wenn Sie vor Ort Bewertungen online sammeln, informieren Sie das Bewertungsportal. Die Portale erkennen, wenn viele Bewertungen mit der gleichen IP-Adresse (gleicher PC) eingehen und vermuten eine Manipulation.
• Platzieren Sie in Ihrer Unterkunft einen Aufsteller mit einem QR-Code, der zu einer Bewertungsplattform führt.
• Integrieren Sie in Ihrer digitalen Gästemappe einen Link zu einer Bewertungsplattform.
• Senden Sie einige Tage nach Abreise eine E-Mail mit einer Bitte um eine Bewertung.

Wie kontrolliere ich, ob etwas über meine Unterkunft geschrieben wurde?

• Googeln Sie nach sich selbst. Das mag simpel klingen, ist aber ein guter Start, um einen Überblick zu bekommen.
• Kontrollieren Sie regelmäßig Bewertungsportale, ob Einträge zu Ihnen existieren.
• Erstellen Sie selbst Einträge zu Ihrem Haus, z.B. bei HolidayCheck oder einen Google-My-Business-Eintrag. So erhalten Sie stets Benachrichtigungen, sobald eine neue Bewertung zu Ihrer Unterkunft vorliegt.
• Alternativ können Sie auch Google Alerts nutzen. Dies ist ein Dienst von Google, der Sie per Mail benachrichtigt, ob etwas Neues über Sie im Internet geschrieben wurde.

Auch wenn das Internet für Sie Neuland ist und Sie bisher keinen großen Wert darauflegen, ist es ratsam, sich mit dem Thema Bewertungen auseinanderzusetzen. Denn auch, wenn Sie es nicht aktiv fordern, kann es dazukommen, dass Sie Gäste online bewerten. Für diesen Fall gilt es, vorbereitet zu sein.