Was ist Gästekommunikation?
Unter Gästekommunikation versteht man den gesamten Austausch zwischen Gastgeber:innen und ihren Gästen – ob persönlich, am Telefon, per E-Mail oder sogar ganz klassisch per Brief. Sie ist weit mehr als nur Informationsweitergabe: Gute Kommunikation schafft Vertrauen, klärt offene Fragen und ermöglicht es, individuell auf die Wünsche und Bedürfnisse der Gäste einzugehen. Damit trägt sie entscheidend zu einem gelungenen Aufenthalt und positiven Bewertungen bei.
Warum ist eine erfolgreiche Kommunikation mit dem Gast so wichtig?
Eine professionelle Kommunikation ist das Fundament für ein gelungenes Gästeerlebnis. Sie schafft Sicherheit und vermittelt Vertrauen, zwei Faktoren, die für Reisende besonders wichtig sind. Gleichzeitig ermöglicht sie es Gastgeber:innen, individueller auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Gastes einzugehen, sei es durch hilfreiche Informationen vor der Anreise, ein freundliches Gespräch beim Check-in oder eine persönliche Empfehlung für den Aufenthalt. Dieser wertschätzende Austausch trägt nicht nur entscheidend zur Gästezufriedenheit bei, sondern stärkt auch die Bindung zum Haus. Wer sich rundum gut betreut fühlt, kommt gerne wieder – und genau so entstehen treue Stammgäste.
Die 5 Phasen der Gästekommunikation
Die Gästekommunikation ist in 5 Phasen eingeteilt vor der Anreise, während des Aufenthalts, nach dem Aufenthalt, gegebenenfalls Klärung besonderer Situationen und die Bewertung.
Phase 1 – Vor der Anreise
Bei Buchungen über Portale wie Airbnb oder Booking.com erhalten Gäste direkt nach der Reservierung eine automatisierte Nachricht mit den Kontaktdaten des Gastgebers. So kann der erste persönliche Kontakt unkompliziert hergestellt werden. Auch bei anderen Buchungsportalen lohnt es sich, den Gast nach der Reservierung aktiv zu kontaktieren. Das schafft Vertrauen, baut eine persönliche Verbindung auf und hinterlässt von Anfang an einen positiven Eindruck. Gerne können Sie dem Gast bereits vor Anreise über Events und Veranstaltungen in der Gegend informieren.
Am Tag vor oder am Tag des Check-Ins empfiehlt es sich, die Ankunftszeit zu bestätigen und alle wichtigen Informationen zur Anreise zu übermitteln – von der Schlüsselübergabe bis hin zu Besonderheiten vor Ort. So starten sowohl Sie als Gastgeber als auch Ihre Gäste entspannt in den Aufenthalt.
Phase 2 – Während des Aufenthalts
Fragen Sie aktiv nach dem Wohlbefinden Ihrer Gäste und ob sie noch etwas benötigen. Ein kurzer, freundlicher Check-in – zum Beispiel, um zu erfahren, ob die Anreise reibungslos verlaufen ist – wird besonders geschätzt. Am Tag vor der Abreise empfiehlt es sich, Ihre Gäste noch einmal an alle wichtigen Informationen zur Rückgabe der Schlüssel und zur Abreise zu erinnern, um einen entspannten Abschluss ihres Aufenthalts zu gewährleisten.
Phase 3 und 4 – Nach dem Aufenthalt
Bedanken Sie sich herzlich für den Aufenthalt und fragen Sie Ihre Gäste, ob ihnen etwas gefehlt hat – binden Sie sie aktiv in das Gespräch ein. Ermutigen Sie Ihre Gäste freundlich, eine Bewertung abzugeben, und reagieren Sie zeitnah auf ihr Feedback. Sollte während des Aufenthalts ein Schaden entstanden sein oder eine besondere Situation aufgetreten sein, klären Sie dies zeitnah nach dem Check-out, um Missverständnisse zu vermeiden und einen professionellen Eindruck zu hinterlassen.
Phase 5 – Die Bewertung
Durchschnittlich 69 % der Deutschen lesen vor einer Buchung die Bewertungen – sie haben also einen hohen Stellenwert. Fordern Sie Ihre Gäste aktiv dazu auf, eine Bewertung abzugeben.
Bewertungen wirken nicht nur als Entscheidungshilfe für potenzielle Gäste, sondern beeinflussen auch die Sichtbarkeit Ihrer Unterkunft: Besser bewertete Objekte werden höher gerankt und prominenter angezeigt. Die Erfahrungen früherer Gäste haben für Interessenten eine besonders große Bedeutung und schaffen Vertrauen schon vor der Buchung.
Wie gehe ich richtig mit einer Bewertung um?
-Beachten Sie, dass zukünftige Gäste Ihre Kommentare lesen werden. Eine konstruktive Antwort weckt Vertrauen und zeigt Professionalität sowie Kundenorientierung
-Egal ob positiv oder negativ – Antworten Sie jedem Gast zeitnah und individuell.
-Nehmen Sie die Bewertung nicht persönlich. Bleiben Sie ruhig und höflich – auch bei Kritik.
-Zeigen Sie Verständnis und bedanken Sie sich für das Feedback.
-Sehen Sie die Bewertung aus Sicht des Gastes.
-Seien Sie offen für Feedback und Verbesserungsvorschläge.
Lesen Sie dazu auch gerne unseren Blogbeitrag: Sterne, Lob, Kritik – Bewertungen nutzen und Erfolg sichern
Zum Abschluss: Unsere Tipps für eine gute Gästekommunikation
-Gäste erinnern sich weniger an Details – aber an Ton & Gefühl
-Empathie zeigen: „Ich verstehe Sie …“ schafft sofort Nähe.
-Antwortgeschwindigkeit wichtiger als perfekte Formulierungen
-Bulletpoints statt Textblöcke
-Persönlich oder per Nachricht
-Kein Standardtext – Bezug auf Gast herstellen
-Schnell, klar, positiv, persönlich
-Nie Rechtfertigung – immer Lösung
-Auf Bewertungen antworten
Wenn Sie mehr über dieses Thema erfahren wollen, finden Sie hier die Aufzeichnung unseres Webseminars zu diesem Thema:
