Bewertungen spielen eine zentrale Rolle im Buchungsverhalten von Gästen. Rund 69 % lesen vor der Entscheidung eine Buchung zu tätigen die Erfahrungen anderer. Viele Gäste filtern gezielt nach Bewertungsergebnissen – daher sind zahlreiche positive Rezensionen essenziell.
Gäste bewerten subjektiv auf Basis ihrer Erlebnisse, meist dann, wenn ihre Erwartungen übertroffen oder enttäuscht wurden. Buchungsportale erinnern aktiv an die Abgabe einer Rezension nach dem Aufenthalt. Bewertungsportale bieten auch die Möglichkeit Gästefeedback außerhalb der Buchungsplattformen abzugeben. Zudem werden Bewertungsergebnisse auf den Buchungsportalen zentral platziert, sodass das Ergebnis direkt ins Auge springt.
Bedeutung von Bewertungen
Potenzielle Gäste lesen die Erfahrungsberichte von früheren Gästen, daher wirken sich positive Bewertungen wie kostenloses Marketing aus und können die Buchungsrate steigern. Rezensionen von früheren Gästen haben einen großen Stellenwert für neue Gäste.
Umgang
- Reagieren Sie schnell – unabhängig davon, ob das Feedback positiv oder negativ ist.
- Jede Antwort sollte individuell und wertschätzend formuliert sein, da zukünftige Gäste sie lesen.
- Bleiben Sie höflich, professionell und nehmen Sie Kritik nicht persönlich.
- Danken Sie für das Feedback und zeigen Sie Offenheit für Verbesserungen.
- Nutzen Sie das Potenzial von Gästebewertungen zur Weiterentwicklung und sehen Sie sie als wertvolle Perspektive Ihrer Gäste.
Lesen Sie dazu gerne noch unseren folgenden Blogbeitrag: Der richtige Umgang mit Bewertungen
Tipps zum Antworten auf positive Rezensionen
- Bedanken Sie sich für das Feedback
- Schreiben Sie eine persönliche/individuelle Antwort
- Heben Sie die Vorzüge der Unterkunft hervor
Beispiele dafür:
„Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, unsere Unterkunft zu bewerten. Es freut uns immer sehr, wenn unser Essen so gut ankommt.”
„Es freut uns sehr, dass Ihnen unser Pool so gefallen hat. Den haben wir erst kürzlich renoviert und darum sind wir umso glücklicher, dass sich die harte Arbeit gelohnt hat!”
Tipps zum Antworten auf negative Rezensionen
- Bedanken Sie sich für das Feedback
- Zeigen Sie Ihrem Gast, dass Sie seine Kritik ernst nehmen, indem Sie seine Anliegen in Ihrer Antwort aufgreifen und darauf eingehen.
- Scheuen Sie sich nicht, einen Fehler einzugestehen. Zeigen Sie Größe, übernehmen Sie Verantwortung und entschuldigen Sie sich aufrichtig für entstandene Unannehmlichkeiten.
- Kommunizieren Sie, welche Maßnahmen Sie ergriffen haben, um die negativen Erlebnisse in Zukunft zu vermeiden.
Beispiele dafür:
„Lieber Gast, zunächst einmal herzlichen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, unser Hotel zu bewerten. Wir freuen uns über jedes Feedback – nur so erfahren wir, was unsere Gäste sich wünschen und können darauf reagieren.“
„Ihren Unmut und Ihre Kritik verstehen wir. Da uns Kundenzufriedenheit sehr wichtig ist, versuchen wir Ihre Anregungen schnellstmöglich umzusetzen.“
„Ihre Hinweise sind für die Entwicklung unseres Hotels sehr hilfreich. Wir würden uns sehr darüber freuen, wenn Sie sich persönlich von den Verbesserungen überzeugen. Als Gast sind Sie jederzeit wieder herzlich willkommen.“
Was kann ein positiver Umgang bewirken?
- Zeugt von Professionalität und Kundenorientierung
- Zeigt, dass Sie am Feedback der Gäse interessiert sind
- Zeit, dass Sie Lösungen suchen
Wie reagiere ich auf Gästebewertungen
Gerne können Sie uns Ihre Antworten auf Bewertungen per E-Mail zukommen lassen. Bitte beachten Sie, dass man nur auf textliche Bewertungen antworten kann.
Wie man mehr Gästefeedback erhält:
- Sprechen Sie die Gäste direkt bei Abreise persönlich an und bitte um eine Bewertung
- Legen Sie Hinweise mit Bitte um Bewertung in der Unterkunft aus z.B. in der Gästemappe oder mit einem QR-Code
- Verwenden Sie Erinngerungsmaterialien wie Flyer oder Aufkleber
Wenn Sie mehr über dieses Thema erfahren wollen, finden Sie hier die Aufzeichnung unseres Webseminars zu diesem Thema.
